設(shè)計(jì)師應(yīng)該如何做用戶體驗(yàn)研究？今天譯者Lisa用一個(gè)實(shí)戰(zhàn)案例，從零開始帶你學(xué)習(xí)專業(yè)的用戶體驗(yàn)研究方法。
當(dāng)談?wù)摰藉憻挄r(shí)，這個(gè)世界上有三類人：
每時(shí)每刻都在健身的健康達(dá)人；
那些一天中全部鍛煉內(nèi)容就是從前門走到車?yán)?，每天在沙發(fā)看電視的人們；
在這兩者之間，想變的健康強(qiáng)壯但缺少一些動力去健身房的人（又稱在屁股上踢一腳才行動的人）。
我，和我知道的大多數(shù)人一樣，都是第三種類型的人。我們被稱為是價(jià)值數(shù)十億美元可穿戴健身追蹤器市場的目標(biāo)消費(fèi)者。這些年，我已經(jīng)嘗試了不少健康追蹤器，我當(dāng)前最喜歡的是Fitbit。這是一個(gè)很好的追蹤器并且能夠激勵(lì)我變的更活躍一點(diǎn)，但是當(dāng)我使用他們的iOS app的時(shí)候卻遇到了不少問題。所以我決定以我UX設(shè)計(jì)師的身份在這片沒人探索過的地方冒險(xiǎn)，來看看是否有人遇到了和我一樣的問題并且我是否能給這個(gè)app帶來一些改進(jìn)。
我的設(shè)計(jì)過程
我決定跟隨“IDEO”的以用戶為中心的設(shè)計(jì)方法和精益UX（Lean UX）的思考流程來保證我的設(shè)計(jì)決策是有用戶研究與反饋支持的。
人物角色
在一開始，我基于線上調(diào)查和我了解的Fitbit用戶創(chuàng)造了一個(gè)暫定的潛在Fitbit人物角色。這個(gè)基于假設(shè)創(chuàng)造出來的人物角色不是完全是研究型的，它是我項(xiàng)目期間引導(dǎo)我判斷設(shè)計(jì)決策和優(yōu)先級的重要因素。
Job Stories
我曾經(jīng)用目標(biāo)問題框架來探索不同用戶使用Fitbit的背景，并且以此來理解他們的動機(jī)和期望。
我基于我和Fitbit用戶的交談創(chuàng)造了以下的job stories：
游擊式可用性測試
在基于job stories和我對Fitbit核心功能的理解，我產(chǎn)出了一些有一系列任務(wù)的情節(jié)，例如：
現(xiàn)在有趣的部分來了。除了搬出游擊式可用性測試外，有沒有一個(gè)更好的方法得到更快更自由的可用性結(jié)果呢？
游擊式可用性測試，“這是一門藝術(shù)，好比在一家咖啡館或公共場所隨機(jī)搭訕一位落單的人，在他瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，快速拍攝一段幾分鐘的視頻。”——Martin Belam
下面是策略：
在商場上和伙伴一起接觸可信任的陌生人。
向他們解釋你們正在開展一個(gè)項(xiàng)目并且需要他們的10-15分鐘時(shí)間。
給他們一些有任務(wù)的情節(jié)來在你的app中完成。
你的伙伴在他們在使用app的時(shí)候錄像（僅僅是手機(jī)，不是他們的臉，確保你們已經(jīng)在開始征求他們的允許了！）。
常常微笑并且鼓勵(lì)他們大膽行動。
花更多的時(shí)間與他們討論問題并且真誠的感謝他們的幫助。
有了這個(gè)計(jì)劃，我前往Westfield San Francisco購物場來接觸那些從瑜伽場和運(yùn)動品牌店出來的購物者。我已證實(shí)他們在開始可用性測試時(shí)至少每周運(yùn)動一次。在最后，我對5個(gè)人做了這個(gè)測試。以下是他們對運(yùn)動追蹤器不熟悉程度。
確定痛點(diǎn)和確定優(yōu)先級
第二天我回顧了測試記錄并且將每個(gè)用戶的大致痛點(diǎn)記在便利貼上。然后我在一個(gè)白板上用親和圖來給相同類別的痛點(diǎn)進(jìn)行分組。
△ 白板上痛點(diǎn)的親和圖，每一個(gè)顏色代表一個(gè)用戶
然后我給每個(gè)痛點(diǎn)按照它們對用戶的重要程度和對Fitbit的重要程度進(jìn)行了優(yōu)先級排序。對用戶重要性的假設(shè)是基于與現(xiàn)有和潛在用戶的交談上的。對Fitbit重要性的假設(shè)是基于我對它們的網(wǎng)站分析和市場材料上的。跟蹤，記錄和編輯運(yùn)動記錄是使Fitbit作為一個(gè)社交運(yùn)動app脫穎而出的重要功能。
△ 在2*2模型上痛點(diǎn)的優(yōu)先級
明確問題
我決定對這四個(gè)既對用戶重要又對Fitbit重要的痛點(diǎn)進(jìn)行追蹤。我在以下對這些痛點(diǎn)進(jìn)行了重定義。
痛點(diǎn)1: 追蹤和記錄運(yùn)動的可發(fā)現(xiàn)性問題
在這個(gè)app上有兩個(gè)入口來追蹤和記錄運(yùn)動：通過在主頁的懸浮動作按鈕和通過運(yùn)動頁，但是這兩個(gè)入口都存在著可發(fā)現(xiàn)性問題。
痛點(diǎn)2: 用戶在發(fā)現(xiàn)相關(guān)運(yùn)動類型來記錄的時(shí)候有困難
Fitbit有超過100種運(yùn)動類型的大數(shù)據(jù)庫，這樣用戶就可以用來記錄運(yùn)動了（但是只有19種是可以追蹤的）。但是這個(gè)app沒有把全部的運(yùn)動都顯示在列表里（假設(shè)這是因?yàn)殚L列表可能是龐大臃腫的）。對于一個(gè)想記錄一項(xiàng)新運(yùn)動的用戶來說，她只能用搜索功能，但是當(dāng)她想找的運(yùn)動并不是完全和Fitbit數(shù)據(jù)庫中一樣的時(shí)候，這便又出現(xiàn)了問題。
對于這個(gè)可用性測試，這促使了當(dāng)這個(gè)記錄是“chest and arms workout”時(shí)，用戶輸入“workout”，“arm”或“gym”時(shí)都不會發(fā)現(xiàn)任何匹配。這個(gè)數(shù)據(jù)庫中最相關(guān)運(yùn)動類型是很重要的，但是它并沒有呈現(xiàn)在用戶面前。
痛點(diǎn)3: 除了運(yùn)動類型外用戶不能編輯運(yùn)動記錄
在Fitbit app中有四種不同的方法來記錄一次運(yùn)動。通過訪問Fitbit的在線消費(fèi)者服務(wù)論壇和進(jìn)行用戶訪談的方式，我做了更深層次的研究來學(xué)習(xí)一次運(yùn)動是如何被記錄的。
用戶訪談表現(xiàn)出，對于用戶來說，保持一個(gè)運(yùn)動的（大致的）精確記錄是非常重要的，這樣可以激勵(lì)她去完成她的運(yùn)動目標(biāo)。當(dāng)前，用戶在一次運(yùn)動被記錄之后只能改變運(yùn)動類型。編輯開始時(shí)間和運(yùn)動過程也是很重要的，因?yàn)橛脩艉芸赡芡涢_始或者結(jié)束記錄時(shí)間。雖然追蹤器上的自動記錄是有用的，但是不總是那么精確。這將會擴(kuò)大或者縮小運(yùn)動時(shí)間，讓用戶可能會失望沮喪。
痛點(diǎn)4: 用戶在使用如何挑戰(zhàn)好友功能上有問題
創(chuàng)造一個(gè)和朋友的挑戰(zhàn)是當(dāng)Fitbit發(fā)行后使它很流行的有特色的功能之一。當(dāng)前，如果用戶要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)挑戰(zhàn)的話，他必須去挑戰(zhàn)標(biāo)簽，選擇一個(gè)挑戰(zhàn)，然后選擇好友去挑戰(zhàn)。在可用性測試中，5個(gè)中有3個(gè)在好友頁嘗試尋找如何創(chuàng)造一個(gè)挑戰(zhàn)然后沮喪的發(fā)現(xiàn)他們找不到。這個(gè)表明如果用戶已經(jīng)在腦海里有她想競爭的朋友了，那么當(dāng)前的工作流是不符合她們的思想模型的。她會希望能夠在好友頁便能完成社交（包括挑戰(zhàn)好友）。
任務(wù)流
我也創(chuàng)建了一個(gè)任務(wù)流來顯示對于一個(gè)在Fitbit app中想要精確記錄她的運(yùn)動的用戶任務(wù)流。強(qiáng)調(diào)部分代表著我將會在我的設(shè)計(jì)解決方案中追蹤的前三個(gè)痛點(diǎn)。
形成解決方案
現(xiàn)在是時(shí)候開始畫草圖了。我對于每一個(gè)痛點(diǎn)都想出了幾個(gè)有潛力的解決方案并且做出了大致的UI草圖。
我在低保真UI草圖中做了一些初步的確認(rèn)，并且用了一些反饋來完善我的草圖并且對于高保真模型減少了我的解決方案。
原型和確認(rèn)
我在Sketch中根據(jù)我原本的解決方案創(chuàng)造出了Hi-Fi模型，并且用Marvel創(chuàng)造了一個(gè)可點(diǎn)擊的原型。我對5個(gè)單獨(dú)的人測試了這個(gè)原型。確認(rèn)實(shí)驗(yàn)讓我一個(gè)一個(gè)迭代界面。在我最終解決方案的高保真模型下包含著之前用戶測試的結(jié)果和之后我設(shè)計(jì)解決方案的完善。
痛點(diǎn)1: 追蹤和記錄運(yùn)動的可發(fā)現(xiàn)性問題
解決方法：讓兩個(gè)主頁上和運(yùn)動頁的入口變的更加容易發(fā)現(xiàn)，并且讓追蹤和記錄運(yùn)動之間的選擇更加明顯。
痛點(diǎn)2: 用戶在發(fā)現(xiàn)相關(guān)運(yùn)動類型來記錄的時(shí)候有困難
解決方法：為用戶加一種選擇來瀏覽所有的運(yùn)動類型。
痛點(diǎn)3:除了運(yùn)動類型外用戶不能編輯運(yùn)動記錄
解決方法：允許用戶編輯開始時(shí)間和運(yùn)動過程。
痛點(diǎn)4:用戶在使用如何挑戰(zhàn)好友功能上有問題
解決方法：允許用戶在好友頁挑戰(zhàn)用戶。
以下是我設(shè)計(jì)改變的大致結(jié)果。
你能在這里查看到我的原型：Fitbit
結(jié)論
Fitbit是一個(gè)有“讓人們保持運(yùn)動”的品牌使命感的偉大產(chǎn)品。為了完成這個(gè)目標(biāo)，它面臨著一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)——改變?nèi)藗兊牧?xí)慣。它有很大強(qiáng)大的工具來達(dá)成它，比如建立個(gè)人目標(biāo)，追蹤和記錄運(yùn)動和社交運(yùn)動挑戰(zhàn)。但是改變一個(gè)習(xí)慣是痛苦的，所以讓用戶使用這些東西的時(shí)候盡可能變的更簡單更無阻是很重要的。有時(shí)一些像增大一個(gè)按鈕或者改變一個(gè)icon這些細(xì)小的變動都可能導(dǎo)致巨大的改變。
補(bǔ)充說明：我不為Fitbit工作，我也不屬于Fitbit。我是作為一個(gè)喜歡解決問題的產(chǎn)品設(shè)計(jì)師的角色做這個(gè)UX案例研究的，并且Fitbit是我最喜歡的產(chǎn)品之一。
