| 簡介 在以營利為目的的市場經(jīng)濟中，若某項工作看不到直接價值，那么這個工作就會是屬于二線考慮的范疇，如一個公司里面的sales、市場部分、財務(wù)部門比較重要，但行政部門往往就屬于較為周邊的部門。衡量一個工作或者活動是否有意義，要用它能夠帶來的直接或者間接價值來衡量。用戶體驗作為在中國目前很多公司里面的一個新事物也不例外，其是否可以被推廣，取決于老板的看法，取決于老板對于其工作價值的判定。這也是圈內(nèi)同行需反復(fù)探討、苦苦摸索的事情之一。 |
用戶體驗在創(chuàng)造著價值
用戶體驗并不僅僅局限在設(shè)計方面，用戶的消費體驗、使用體驗、服務(wù)體驗都從不同的側(cè)面影響著品牌的形象，因此我們還有更大更廣闊的空間可以成長和發(fā)揮。
IKEA在賣場中推出各式各樣的樣板間，讓用戶在購買前充分體驗產(chǎn)品在實際使用中的感受，以滿足用戶的購買體驗；Apple產(chǎn)品苛刻的追求設(shè)計的細(xì)節(jié)，給用戶其他品牌無法提供的品牌體驗；海底撈火鍋等餐時提供的免費美甲、棋牌、豆?jié){、小吃水果等服務(wù)給用戶驚喜的服務(wù)體驗。
看上面的例子似乎用戶體驗搞好了總是能夠帶來好處的，這種好處又總是可以轉(zhuǎn)化為商業(yè)價值的。但是既然開了這個專題可見矛盾和分歧總是存在的。
相比用戶體驗還有更重要的事情要做
產(chǎn)品總是為了滿足某些用戶需求。餓了需要吃飯，是用戶的目的需求；泡方便面、吃快餐、吃牛排、炒川菜或者煲個湯，是用戶的方式需求。很多產(chǎn)品領(lǐng)域依然處于溫飽不能解決的狀態(tài)，饑不擇食，哪有工夫考慮怎么吃？
對醫(yī)療器械領(lǐng)域來說，每個新技術(shù)似乎總不能滿足人們診斷治病的需要，疲于技術(shù)的追趕，哪里還顧的上用戶體驗？用戶也不會因為你診斷病情的準(zhǔn)確程度雖然低了一些，但是機器用著更舒服就會買單。
于是用戶體驗成了溫飽問題解決后，才會考慮的奢侈享受。企業(yè)明顯抓住了用戶的這個心理底線“只要能吃飽，口味無所謂”。即使體驗不好，我的產(chǎn)品能夠帶給用戶的其他更重要的價值，可以保證用戶即使不開心，還是不得不，或者一個愿打一個愿挨的使用和購買我的產(chǎn)品。
吃飽還是吃好？
花大力氣搞極致的體驗有必要嗎？畢竟我們所面對的用戶是已知地球上最聰明的生物，所以我們假設(shè)了用戶有超強的糾錯能力、快速的試錯能力、強大的學(xué)習(xí)能力、不知疲倦的敬業(yè)精神……用戶確實對不那么完美的體驗有強大的容忍度，問題是企業(yè)希望塑造一個什么樣的品牌。Apple公司新推出的 IPod Shuffle，有一個完整的沒有任何接縫、0度拔模角的塑料外殼。也許增加一個接縫會讓這個外殼成本降低很多，并且不會產(chǎn)生什么壞的體驗，畢竟誰生產(chǎn)的mp3沒有呢？也許Apple的成功有很多原因，這也許是其中之一吧。
競爭慘烈的行業(yè)，拼技術(shù)拼價格拼質(zhì)量傷痕累累之后，商家甩出用戶體驗的底牌，開始拼體驗。那么處于壟斷地位的商家搞用戶體驗是因為社會責(zé)任感？還是生于安樂，死于憂患的危機意識？不論哪一種，國內(nèi)越來越多的企業(yè)開始了這樣的工作，也許本身就是對用戶體驗商業(yè)價值的認(rèn)可吧。
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追求合算的用戶體驗
這里引用尼爾森的一段話：
“我所做的是試圖達(dá)到好的目標(biāo)，即開展某些可用性工程工作，即使這種方法未必是絕佳的，而且得到的結(jié)果也未必是最好的?！灰?，更精細(xì)的方法同時也更為昂貴。一方面是金錢，一方面是技能”
尼爾森在尋求一個合理的度去追求用戶體驗，希望在成本可以接受的情況下盡可能地提升用戶體驗水平。畢竟沒有誰總是做福利事業(yè)，老板們關(guān)心著投入產(chǎn)出比，而不是一句用戶的贊美“體驗很好”。因此用戶體驗具體的商業(yè)回報應(yīng)該如何評價就顯得尤為重要了。
客戶體驗價值的評價
客戶體驗工作最終服務(wù)于公司的商業(yè)價值，提升網(wǎng)站訪問量、增加產(chǎn)品銷售額等，但這些指標(biāo)又和公司里面的各種其他活動的效果無法分割開來看。怎么證明給老板自己的工作價值成為很多圈內(nèi)同行苦苦摸索的事情。
這里列舉一些可以用來衡量用戶體驗工作效果的指標(biāo)，但考慮的廣泛的產(chǎn)品領(lǐng)域，這些未必都適用，供參考。
頁面訪問量：定期的頁面訪問人數(shù)的增減情況。
轉(zhuǎn)換率：瀏覽關(guān)注產(chǎn)品的潛在客戶最終實際購買人數(shù)比例。以淘寶網(wǎng)站為例，進(jìn)站瀏覽商品的用戶中到底有多少次訪問可以轉(zhuǎn)化為實際的購買行為。
客服求助率：產(chǎn)品可用性提高了，用戶的投訴和求助電話自然減少，減輕客服壓力。
培訓(xùn)成本：產(chǎn)品易用性提高了，專業(yè)產(chǎn)品的應(yīng)用培訓(xùn)成本降低。
節(jié)省操作時間：對于生產(chǎn)環(huán)境的產(chǎn)品，操作人員的操作效率決定了他的工資產(chǎn)出比。餐廳每個服務(wù)人員口袋里多放一把勺子，提高30%的工作效率。
出錯率：一般的錯誤可能造成用戶的挫敗感甚至放棄使用產(chǎn)品，嚴(yán)重的錯誤可能帶來不可彌補的損失。雙手開機的沖床挽救了工人的雙手；下拉框選擇方式避免輸錯銀行帳號。
具體情況具體對待（不同產(chǎn)品領(lǐng)域的用戶體驗商業(yè)價值不同）。
用戶體驗有價值，但是否各種不同產(chǎn)品領(lǐng)域都需要花大力度開展用戶體驗工作呢？
幾個不十分正確的觀點：有很多人說，用戶體驗不過是錦上添花的工作，可有可無。這個是一個極端。但很清晰的一點是不同項目、不同產(chǎn)品所需要的用戶體驗工作深入程度是不同的，這里嘗試探尋每個同仁需要花多少努力來搞用戶體驗。
我們首先分析一下幾個比較典型的產(chǎn)品領(lǐng)域：
互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗很重要
手機硬件領(lǐng)域需要很多的用戶體驗工作
家電領(lǐng)域需要花費較多的
醫(yī)療設(shè)備
服務(wù)器維護軟件。
我們不難看出在這幾個領(lǐng)域里面用戶體驗的價值越來越低。
綜合這些現(xiàn)象，我們可以嘗試總結(jié)影響指標(biāo)有：
1、產(chǎn)品與用戶生活接觸的距離及產(chǎn)品的使用頻率。若你的產(chǎn)品是用戶日常生活中常用的，而且是零距離與真正用戶接觸的，那么你要注意了，用戶體驗工作非常重要，而且也往往成為你和競爭對手PK的重要因素。這里例如手機行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。
2、在用戶角度，產(chǎn)品的競爭激烈程度。除了與用戶的接觸距離之外，體驗設(shè)計的價值還要看市場競爭度，若某個行業(yè)的競爭度很弱，市場就你一家產(chǎn)品，恐怕你不會想到做什么用戶體驗，因為還后更重要的事情可以給你帶來價值，例如技術(shù)提高、營銷等。另外還有一種情況，就是市場競爭太激烈，而你是一家很小的公司，還沒有上到主擂臺，產(chǎn)品體驗不能太壞，但這種好的體驗?zāi)憧赡軟]有那么多錢去自己開發(fā)，那對你來說，“山寨”一點積累資金可能更加重要，用戶體驗工作的價值稍弱。但到你終于站上主擂臺，請轉(zhuǎn)換思維吧，沒有太多對手的產(chǎn)品可以讓你借鑒抄襲，花錢在用戶體驗上，將會是你不錯的選擇。
3、產(chǎn)品目標(biāo)用戶群的大小。你的目標(biāo)用戶群越大，你越需要用戶體驗，例如某款家電的目標(biāo)用戶群定位在中國廣大農(nóng)村市場，那么，踏實一點，做做農(nóng)村實際的調(diào)查然后設(shè)計開發(fā)你的家電將會大有裨益；相反的，服務(wù)器維護人員人群較少，而且是很專業(yè)的人員，你更加需注意的是軟件的技術(shù)層面，若有余力再做點體驗工作不遲。
以上是綜合公司跨產(chǎn)品領(lǐng)域的項目經(jīng)驗總結(jié)的現(xiàn)象，可能不是本質(zhì)特征，旨在說明：無容置疑，用戶體驗會給你帶來商業(yè)價值的，但其價值大小及究竟你是否應(yīng)該花大精力做這方面的工作，還要具體看你自己的產(chǎn)品領(lǐng)域、商業(yè)目標(biāo)及商業(yè)模式。
